Что такое процент пропущенных вызовов в контакт-центре?

4.8/5 - (14 голосов)

Пропущенные вызовы – все входящие звонки, которые по тем или иным причинам не были обработаны оператором. Учитываются только те звонки, которые были направлены в очередь, и в итоге остались необработанными. Причин пропущенных вызовов может быть много: сбой программного обеспечения или проблемы со связью со стороны абонента, завершение вызова, поскольку нет времени ждать и т.д. Иногда клиент, не дожидаясь ответа, завершает звонок, а через несколько минут совершает повторный. И все эти случаи должны учитываться, когда рассчитывается процент пропущенных вызовов (Call Abandon Rate) в контакт-центре, поскольку это важный показатель качества работы как call-центра в целом, так и по определенному проекту.

Показатели количества

В контакт-центре количество пропущенных звонков (CAR) чаще всего учитывает не только телефонные вызовы, но и обращения по иным каналам связи – чаты, мессенджеры, социальные сети, e-mail и пр. Для удобства будем и под звонками в дальнейшем подразумевать обращения по всем каналам.

В общем случае формула для расчета выглядит следующим образом:

(Общее количество обращений – Количество обращений, обработанных оператором)/(Общее количество обращений) x 100%

Если в контакт-центре процентный показатель CAR составляет до 8%, то это считается нормой.

Стандартная формула не учитывает множество факторов, которые могут, так или иначе, привести к искажениям результатов. К таким факторам относятся:

Ошибочные звонки, когда человек набрал номер, услышал приветствие, понял, что ошибся, сразу завершил вызов.
Клиент сначала звонит в компанию, система автоматического распределения вызовов рассчитывает время ожидания, и человек, не завершая звонок, обращается в компанию в мессенджере или в онлайн-чате (тут обращение по какому-то одному из каналов останется необработанным).
Многократные звонки, когда абонент звонит, устает ждать или ему нужно совершить срочный вызов, завершает текущий звонок, а через короткий промежуток времени перезванивает.
Разрыв соединения, при котором из-за сбоев связи, программных сбоев происходит сброс звонка, и клиент повторно звонит или обращается по иному каналу.
Некачественная связь. Например, абонент звонит с мобильного в условиях слабого сигнала, или условиях плохой слышимости, сбрасывает звонок, а позже снова обращается по телефону или иному каналу связи.

С некоторыми из перечисленных факторов можно успешно бороться, если при расчете CAR также учитывать временные показатели.

Временные показатели

Чтобы доля пропущенных вызовов отражала реальную ситуацию, т.е. именно те звонки, которые были завершены абонентом самостоятельно, поскольку он не дождался ответа, учитывают следующие показатели:

Время, после которого абонент завершает звонок (Lost Call Rate). Показывает, сколько конкретный абонент ждет ответа, после чего завершает вызов. Нормальное значение – 10%. На основе средних данных по LCR можно как снижать, так и увеличивать допустимое время ожидания по каждому проекту – например, уменьшая или увеличивая количество операторов.
Время ожидания в очереди (Average Speed of Answer). Параметр, похожий на предыдущий, но показывает, через сколько времени после постановки звонка на очередь, клиент завершает вызов.
Время ожидания после поступления звонка, которое не учитывается при расчете процента пропущенных вызовов. Это параметр, устанавливаемый каждым контакт-центром самостоятельно, и показывающий, какую длительность ожидания ответа учитывать не нужно (доля ошибочных звонков, иногда — повторных). Стандартное значение – 3-5 сек.

Процент пропущенных обращений важен как для самого контакт-центра, так и для заказчиков, обращающихся за услугами. Ведь, чем выше его значение, тем менее эффективной будет работа по проекту.